Disclaimer: Termín “blbeček” není v tomto článku myšlen hanlivě. Slouží pouze k označení konkrétního druhu lidí. Pokud mluvím o zákaznících, myslím tím potencionální, nekonvertované.
A hlavně: berte následující text i jako nadsázku ;)
Nejprve si definujeme zákazníka blbečka. Velmi dobře je asi znají hostingy, kde se vždycky najde pár blbečků, kteří za 39Kč měsíčně chtějí, aby si s nimi denně někdo povídal, programoval za ně a drbal je za uchem. U eshopů je to podobné.
Blbečci například otravují s nesmyslným požadavkem, který si nenechají rozmluvit. Když se splní, tak zjistí, že je to blbost. Neřeknou ale, že jsme měli pravdu, ale vymyslí blbost ještě větší. Takový zákazník se dost prodraží. Řešením zrovna tohoto problému by bylo servisní úpravy zpoplatnit, jenže to není směr, kterým bych se chtěl vydat.
Blbečci taky rádi otravují. Volají a ptají se na věci, které si ještě ani sami nerozmysleli. Blbečci očekávají, že jim eshop bude sám generovat velké peníze.
Co s nimi?
Nic. Ve chvíli, kdy už je blbeček zákazníkem se musí všechno plnit s úsměvem a včas. Kdyby si totiž někde stěžoval, tak už nikomu nevysvětlíte, že je to blbeček.
Problémoví zákazníci se musí odhalovat už při objednávce!
Po chvíli praxe jsem se naučil takové lidi rozeznávat. A co s nimi dělám? Posílám je ke konkurenci :) Funguje to úplně výborně. Blbeček je ve výsledku spokojený a konkurence má zase o starost víc.
Tento postup samozřejmě není můj výmysl. Jeden čas se jich u nás začalo vyskytovat nějak moc, tak jsem se začal ptát, kde se o nás dozvěděli. Prý nás doporučila konkurence. Když jsem slyšel která, hned mi to bylo jasné a byl přeposlán zase dále. Chudák.
Já mám velkou výhodou, že nemusíme brát každého a taky nebereme. Ve formátu, jak nabízíme služby je nutné, abychom si s klientem nějak rozuměli a byli naladěni na stejnou vlnu. Doporučuji alespoň z části podobný postup. Klient, ze kterého je nutné se stresovat se ve výsledku dost prodraží. Třeba ani jeho požadavky nemusí být tak problematické, ale už proto, že se vám do nich nechce, tak se dost snižuje produktivita práce.
Verzí 2.0 je blbečky neodmítat, ale výrazně jim zvedat cenu. Buď odmítnou sami, nebo se zvedne zisk. Problém takového přístupu ale je, že při zvýšené ceně často očekávají extra-VIP podporu a služby. Takže se problém jen násobí.
OT: Pokud tenhle článek nebude na slovo “blbeček” první na Seznamu i Googlu, tak už vážně nevím, o čem to seo je :)
21:22 on Leden 13th, 2010
tak, tak… máme taky zákazníky, kterým i když nevyvratitelně doložím, že je něco jejich chyba, tak to budou svádět na nás…
00:08 on Leden 14th, 2010
Verzi 2.0 jsem driv taky provozoval, ale dosel jsem k zaveru ze vysirace je potreba se zbavit hned na zacatku. Jinak clovek drive ci pozdeji prijde o cas a o nervy.
00:17 on Leden 14th, 2010
Existuje aj verzia 3.0, kde sa jednoducho zakaznici spravnymi postupmi zmanazuju, a su z toho $$$.
00:22 on Leden 14th, 2010
All4Shop: Jenže levnější a mnohem příjemnější je radši vzít nějakého bez problémového místo něj :)
10:03 on Leden 14th, 2010
Souki: těch problémových je ovšem spousta, když bude člověk odmítat každého, tak moc nevydělá, ale ty provozuješ simplii za jiným účelem :-D
10:58 on Leden 14th, 2010
Žádná jiná verze než ta, že je vůbec nebrat nebo se jich při nejbližší příležitosti zbavit tady neexistuje, tady nepomáhají ani peníze. Jako částečné řešení když už je člověk má se ukázalo chovat se k nim abnormálně hnusně a při veškeré emailové komunikaci neopomenout psát stylem který sám za sebe říká co si o nich myslíme a při každé vhodné příležitosti jim doporučit odejít jinam. Výsledkem je, že buď skutečně odejdou, ale to se moc často nestane protože o ně nemá nikdo zájem a nebo se z větší části zklidní. Dobrá je také metoda ignorace.
I já se k tomu přiznám, že sem ti jich hned několik doporučil :-)
12:14 on Leden 14th, 2010
Při nižším počtu potenciálních zákazníků lze nevhodné kandidáty filtrovat osobní schůzkou, ta je sice časově náročná, ale je to asi nejlepší filtr, tam se hned pozná, co je kdo zač. Ale je jasné, že takhle to nemohou dělat hostingové firmy a nevím, jestli Simplia.
13:03 on Leden 14th, 2010
Musim souhlasit takovy blbecci jsou a porad budou. Zajimalo by me zda nejakeho takoveho vysirace mas mezi klienty pronajimani eshopu simplia:-D, nebo se ti je podarilo uplne eliminovat?
2 reklamniobecny: metoda ignorace zabira jen u urcite casti a rozhodne ji nedoporucuju jako prvni krok – muze se stat ze zakaznik zacne vysilovat a pak se to stane velice neprijemnym problemem(vlastni zkusenost)
15:01 on Leden 14th, 2010
Šimon: Ty nejhorší případy jsou naštěstí poznat během maximálně tří emailů
21:12 on Leden 14th, 2010
Předběhl si mě – ono se to musí poznat z pár mailů a rovnou to odfiltrovat jako spam :)
22:33 on Leden 14th, 2010
Článek trefný a výstižný :o)) Jsou to prostě klasičtí šťourové, kteří si myslí, že i pro ně, přestože nepřinesou žádný zisk, platí „náš zákazník, náš pán“… Ale nebojíš se, co na to řeknou současní zákazníci? =)
Mimochodem, v tom 1. „vyjmutém“ textu má být „Problémoví zákazníci“…
22:36 on Leden 14th, 2010
Meloun: Trochu jsem zvažoval, jestli tenhle článek vůbec publikovat, když jsem o dopsal. Ale snad všichni pochopili, že to byla skutečně nadsázka a že tu popisuju zájemce a ne současné klienty
Díky za opravu.
23:08 on Leden 14th, 2010
to se nekdo ma,ze muze zakaznik i odhanet :))
20:53 on Leden 15th, 2010
Pěkně napsáno :) S jedním jsem se zrovna teď setkal.. skoro půl roku práce a po půl roce si uvědomil, že to takhle vlastně vůbec nechce. Abych se ho zbavil, dal jsem mu slevu a poslal ke konkurenci :D
11:19 on Leden 19th, 2010
Coz o to, takovi se najdou vsude, a nemusi to byt jenom ve sluzbach…
jinak fandor kdysi napsal clanek:
http://www.fandor.cz/vysiraci-typologie-zakaznicke-skupiny/
velmi podobne zavery… ;)
20:55 on Únor 3rd, 2010
„Volají a ptají se na věci, které si ještě ani sami nerozmysleli.“
- Tak to je naprosto přesné.
11:55 on Únor 4th, 2010
Třeba volají a ptají se proto aby se mohli rozmyslet. ;)
16:02 on Únor 4th, 2010
Ano, a nebo si chtějí pokecat o svých plánech, které pak třeba zrealizují s někým jiným než se mnou. Ty vyloženě miluju… Pokud se neumí klient zeptat, vyzvu ho ať se mně zeptám písemně. To se většinou už nezeptá protože mu dojde že neví na co.
16:04 on Únor 4th, 2010
rammi: Samozřejmě. Jenže často takový telefonát vypadá, spíš jako by si volající spletl číslo