Tohle téma nosím v hlavě už dlouho, ale dneska se mi dostal do rukou krásný příklad.
Největší problém českých eshopů je, že se na svůj obchod neumí podívat okem laika. Vždycky zarytě předpokládají, že návštěvník ví co chce a tak si to najde. Buď přes hledací políčko, nebo přes strukturu kategorií. Jenže velká část eshopu má strukturu kategorií postavenou úplně špatně. Když budete prodávat nábytek, zřejmě ho rozdělíte podle pokojů, do kterých logicky patří a dále třeba podle materiálu. Logické. Jenže co když návštěvník chce mít nábytek sladěný? Pak mu toto logické členění je k ničemu. Nakonec si najde co potřebuje, ale dá mu to práci. Dneska jsem ale objevil ještě lepší příklad.
Kupovali jste si někdy matraci? Doporučuji zkusit si jí vybrat po internetu. Pominu teď fakt, že je lepší si ji vyzkoušet apod. a vezmu to jen jako modelový příklad. Vezmeme to postupně. Podívám se na různé obchody, ať to nevypadá, že jsem si na někoho zasedl. Jde mi ale hlavně o myšlenku, tak mě neberte úplně doslovně.
Co hledám?
Jsem zákazník a potřebuji matraci. Moje požadavky jsou jednoduché – postel má vnitřní rozměr 180×200cm a chtěl bych se vejít do 6000Kč. Neumím převézt tak velkou matraci, takže ji budu chtít dovézt.
Hledání v praxi
Asi začnu tím, že zkusím porovnat matrace na zboží.cz. Zadám tedy matrace 180×200m, cenu do 6000Kč a Prahu. Výsledků 0. Tudy cesta nevede. Zkusíme tedy zadat jen hloupě do googlu “matrace”. Nějaké obchody vyjely, tak se na ně hned podíváme.
Vlezu do prvního, rozbalím kategorii matrace a vybafne na mě:
A co teď já s tím? Nemám zdání co je matrace purtex. Já chci matraci 180×200cm. Obchod mě tedy nutí proklikat pracně kategorie a hledat, které mě vlastně zajímají. Po 15ti minutách klikání si udělám představu, v jaké cenově hladině se která kategorie pohybuje. Vyberu si jednu a pokračuji ve výpravě.
Výběr modelu
Našel jsem si kategorii a pokračuji ve výběru modelu. Vyskočí na mě několik matrací s moc hezkými jmény a dokonce i cenou, ale nic víc. Dobře, vyberu si Šárku, protože je to hezké jméno a klikám na detail, že si ji objednám. Ale zrada. V detailu se ještě musí navolit rozměr a až po jeho vybrání se zobrazí konečná cena. Jenže můj rozměr tu samozřejmě není. Takže jiná matrace. A zase tu není. Takže teď mám probírat postupně všechny matrace a hledat svůj rozměr? To snad ne. Už jde stranou i občasné kouknutí na parametry, které jsem během svého bloudění pochytil a z nákupu se stává spíš bojovka s hledáním správného rozměru.
Nakonec nějakou objevím a chci si objednat. Ale odkud obchod vlastně je? Kolik stojí doprava? Jde převézt autem? Dovezou mi ji až domů? Je skladem? Jak dlouho budu případně čekat? Na tyto otázky samozřejmě odpověď nenacházím. Poštovné bude zřejmě na konci košíku, ale do toho se mi nechce, když ani nevím, kdy bude dostupná. Hrůza
V čem je problém?
Obchod předpokládá, že vím jakou chci matraci a jen si vyberu rozměr, případně její adekvátní alternativu. Ale já nic nevím. Já si umím změřit postel, ale absolutně netuším, jaká matrace je pro mě dobrá. Nemohl by mi to prodejce nějak jednoduše objasnit? Stačil by krátký článeček, na který by mě navedl. A když už mám atypický rozměr, nemohl bych si produkty vyfiltrovat jen na ty, které můj rozměr mají?
Informace o přepravě by mohly být někde viditelně. Třeba v pravém sloupci. Pokud nabízí přepravu zdarma až do ložnice, proč se tím někde pořádně nepochlubit? Vždyť to je konkurenční výhoda.
Zkrátka schopnost informovat návštěvníka u českých eshopů je mizivá. Některé si dokonce najmou brigádníky, aby jim popsali zboží, ale k čemu to je, když zabloudím už v kategoriích? Proč nikdo nemá text v kategorii, který by mi pomohl vybrat si?
01:03 on Říjen 26th, 2009
Skvely clanok na zamyslenie a inspiraciu…prave pre svoj eshop vymyslam nieco podobne, ako spravit selektovanie produktov podla toho, ako ludia hladaju, na co sa casto pytaju, pdla akych kriterii si chcu vybrat. Castokrat ich nezaujima konkretny model, ale poziadavky, ktore ma splnat. Dakujem za inspirativny clanok :)
01:48 on Říjen 26th, 2009
To neni problem shopu, neschopnost zakaznika vyhledavat ve fultextu;) Ale ne, nebylo tam nekde schovany rozsirene heldani, ja ho nekolikrat nasel na mistech, kde bych ani nehledal;)
01:50 on Říjen 26th, 2009
Jirin: Já tu ale mluvím o tom, že hledám matraci, nic o tom nevím a obchod mi ty informace neposkytne. Přitom by stačilo málo. Samozřejmě, že si můžu naít informace jinde (pracně si je pospojovat dohromady), ale to už si můžou rovnou objednávat pod katalogovým číslem přímo od dodavatele.
Řeším tu, že by stačilo poměrně málo, aby obchody byly pro zákazníka mnohem použitelnější
08:44 on Říjen 26th, 2009
Nedavno som kupoval matrace a myslim, ze som nasiel ten isty eshop co ty, ale v slovenskej verzii. Neostavalo nic ine, ako si nastudovat, co jednotlive obchodne nazvy znamenaju a nakoniec tam zatelefonovat a popytat sa na nestandardne velkosti:)
09:45 on Říjen 26th, 2009
Vybírat matraci bez poležení je hloupost. Každý člověk je zvyklý na jinou. Takže je potřeba zajít do nějakého obchodu, tam vyzkoušet jednu matraci po druhé a TEPRVE POTOM běžet na internet, tam najít vybranou matraci už najisto a objednat za cenu o tisícovku menší než stála v tom kamenném obchodě.
Ten obchod s matracemi si je tohoto vědom, proto jakákoliv investice do nějakého parametrického hledání by byla zbytečná.
14:23 on Říjen 26th, 2009
Martine, za prvé článek je obecný příklad, který lze přesadit do jiného kontextu. Za druhé si nemyslím, že by parametrické hledání bylo zbytečné, třeba matrace jsem takto hledal již několikrát, běžně takhle hledám nábytek například na ikea.cz, vyberu si např. matraci podle parametrů (nebo si jich vytipuju více) a pak je jdu vyzkoušet. Nehledě na to, že roztřídit matrace do deseti kategorií podle velikosti a napsání jednoho článku o výběru matrace je práce na pár hodin.
14:23 on Říjen 26th, 2009
Souhlasím s Martinem, zrovna matraci bych bez osobní zkoušky nekupoval. Podělím se s tipem, vloni jsem si kupoval matraci (podobnm stylem jako Martin) a nakonec jsem vybral prodejce http://www.rothwell.cz/matrace – dovoz zdarma a ceny velmi slušné.
14:29 on Říjen 26th, 2009
Martine, matrace jsem si tu vzal skutečně jako příklad. Úplně stejně se tu můžem bavit o televizích, ale u těch by bylo riziko, že jim bude rozumět víc lidí než matracím :)
Chtěl jsem zkrátka předvést, že většina eshopů se absolutně nesnaží zákazníka informovat, ale funguje jen jako katalog zboží.
Jinak ohledně matrace byl samozřejmě původní plán si vybrat třeba 3, zajet se podívat a nechat si je domů dovézt. To jen na doplnění.
14:57 on Říjen 26th, 2009
Petr: Podle mě je to celkem důležitá věc a pokud se to tomu eshopu povede dát dohromady, tak má určitě plus. Jinak super téma. Díky
16:39 on Říjen 26th, 2009
:-) jen si trochu rýpnu, ale jen ze srandy… cituji: „Zadám tedy matrace 180×200m, cenu do 6000Kč a Prahu.“ 180×200m, tedy 180×200 metru – to je teda matrace jak pro letiště, ale pro to opravdové :-D
18:04 on Říjen 26th, 2009
Řeknu to takhle. Z pohledu zákazníka,který si kupuje matraci 180 x 200 cm, je samozřejmě otrava a opruz hledat půl hodiny v nabídce e-shopu tu správnou matraci. Mnohem lepší by bylo, kdyby ten e-shop měl nějaký blog nebo ministes, kde by informoval o jednotlivých produktech tak nějak obšírněji a směroval pak čtenáře přímo na konkrétní produkt.
Já osobně si myslím, že touhle cestou se bude prodej na internetu pohybovat – prostě e-shop bude spíš jenom košík a nějaká obrovská databáze (katalog) produktů s cenami a podrobnější informace budou uváděny na jiných stránkách (třeba na blogu ve formě jednotlivých příspěvků nebo na nějakých landing pages či minisites o jednotlivých produktech). Tyhle landing pages budou mít vlastní propagaci (Facebook, Twitter, apod.) a v podstatě tak e-shop bude propagovat konkrétní produkty a ne sám sebe.
Druhou otázkou je nakolik je český trh připraven na tento obchodní model, který třeba již v USA hodně funguje? Já si myslím, že zásadní problém majitelů e-shopů je v tom, že oni hodně často považují nějaké minisites nebo landing pages za zbytečnou investici. Prostě se to hodně dělá postaru a bude chvilku trvat než k tomuhle lidi dojdou.
22:23 on Říjen 26th, 2009
Vebml: neni
Souki: ono je dost podstatny, ze jsi zrovna pro ukazkovy pripad zvolil matrace. Mozna proto, ze je to tak specificky produkt, ktery se ciste pres internet moc dobre vybrat neda, neni navigace na strankach zrovna idealni.
Kdyby jsi zvolil jiny konzumnejsi produkt, ukazka by byla lepsi (nerikam, ze vysledek testu).
22:27 on Říjen 26th, 2009
finer: Ano, je to extrém. Ale klidně mi ukaž jiný produkt a ukážu ti, že ho většina obchodů neprodává tak dobře, jak by mohla
23:34 on Říjen 26th, 2009
Souki: když to zobecním, tak jsou dva typy zákazníků:
1) ti co ví co chtějí – těm parametrické vyhledávání možná pomůže, ale spíše jej nevyužijí, protože v tvém příkladu budou postupovat matrace>značka matrace>rozměr a příp.si zvolí i nějaký ten „typ“.
2) ti co neví co chtějí (Ty) – a těm nijak s parametrickým vyhledáváním nepomůžeš, protože se možná dostanou rychleji k tomu rozměru, který chtějí, ale už nebudou vědět, jestli chtějí „zdravotní sendvičovou“ nebo „zdravotní latexovou“ matraci – tohle ti žádné (a nebo velmi složité) parametrické vyhledávání nedá.
Z toho vyplývá, že je otázkou, zdali by další „interaktivní“ prvek byl přínosem a nebo spíše přítěží odvádějící pozornost.
To je o testování a nedá se to říct takhle obecně…
Vembl: dovedeš si představit microsajty pro každý produkt u shopu s desítkami tisíc položek? To by přišlo pěkně draho…
23:37 on Říjen 26th, 2009
Všichni to berete moc ve velkém :) Mě by třeba u matací úplně stačilo, kdyby mě u matrací v hlavní kategorii navedli kam potřebuji. Případně mi rozmluvili můj postup, že je blbě. To já přeci nemůžu vědět.
Rdm: Ono samozřejmě jde oba způsoby zkombinovat. Nebo aspoň oba naznačit
00:24 on Říjen 27th, 2009
Ať už je ten příklad vhodný nebo ne, všechno to směřuje k tomu, že e-shop nemá být databází, kde já hledám a přemýšlím, ale má směřovat k tomu, aby mi nabídl přesně to, co potřebuji, bez zbytečného rozhodování, studování a pochybování – aby myslel za mě. Parametrické hledání a texty o matracích jsou vhodnou cestou, jak se k tomuto cíli přiblížit.
16:23 on Říjen 27th, 2009
Moc pěkný článek. Ale jediná věc, doporučovala bych při hledání na zbozi.cz nezadávat 180*200m – ale 180*200
Když totiž vynecháte m, tak se vám objeví celkem dost e-shopů. Navíc to není přece m ale cm ;) když už. Jinak by to byla sakra velká postel :-D
16:31 on Říjen 27th, 2009
Já: Ano, samozřejmě jsem zkoušel různé varianty a samozřejmě bez překlepu :o)
18:22 on Říjen 27th, 2009
Petr Soukup: V tom případě ale nechápu proč píšete že jste nic nenašel? Pokud zadám: matrace 180*200 tak mi to vyplivne hromadu stránek, stačí potom už upřesnit do 6 000 kč. a je to.
http://www.zbozi.cz/items?q=matrace+180*200&sId=zC_Uxqq5w09ioK-iwcBM&prevItemType=new&maxStockAvailability=-1&atDepotOnlyFlag=0&paymentType=&createTime=&credibility=&r=hp&itemType=new&order=relevance&oldShire=&shire=&minPrice=&maxPrice=6000
18:33 on Říjen 27th, 2009
Zajímavé. Tenhle formát jsem evidentně nezkoušel. Jsem zkrátka hloupý zákazník
20:28 on Říjen 27th, 2009
[...] článek Největší problém českých eshopů od Soukiho si můžete přečíst na jeho blogu. Sice se píše o matracích, ale daná [...]
03:02 on Říjen 30th, 2009
Tak zrovna co se týče matrací, tak na to máme jednoho našeho starého zákazníka, kterého sme na začátku nasměrovali přesně tímto logickým směrem a myslím, že z toho vybudoval obchod kde opravdu i laik dokáže vybrat vhodnou matraci. http://www.matrace-online.cz
03:06 on Říjen 30th, 2009
Azu: Jo, tam to mají slušně
15:35 on Říjen 30th, 2009
nabizi se myslenka, ze i tahle organizace muze bejt umyslna, stejne jako jsou obchodni domy staveny tak, abys v nich nic moc nenasel snadno na prvni pokus a musel projit vsechno zbozi… a treba se sem tam i ztratil, pac pak si treba vyberes i neco vic nez pro co si prisel :) … tim to neobhajuju, sem z toho taky dycky rozladen… aspon o tom nekdo pise, tyhle techniky povazuju za vymyceni hodny.
16:51 on Říjen 30th, 2009
Jenže do supermarketu jdeš pro konkrétní věc a hlavně už je ti blbý jet jinam, když ho tam nemůžeš najít rychle :o)
16:57 on Říjen 30th, 2009
Příklad s supermarketem je zcestný, protože pokud budu mít v obchoďáku velde seme několik obchůdků se stejným zbožím tak také zajdu do toho přehledného a stejné je to na internetu kde mam stovky obchodů vedle sebe a můžu mezi nima rychle přecházet, což v případě návštěvy hypermarketu nemůžu jelikož další je moc daleko.
05:32 on Říjen 31st, 2009
Ono by se to dalo zobecnit celkově i na web jako takový. Často webdesigneři nemyslí na skutečného návštěvníka a předpokládají, že je každému vše jasné :-) A dost často je to vidět na klasickém osobním webu, kde je často nesmyslně dávána přednost naprosto nepodstatným informacím. Nebo třeba hodně blogerů používá příliš mnoho kategorií a téměř identické štítky… přitom by mělo existovat jen několik málo kategorií na hrubé rozdělení článků podle zaměření a štítky by měly obsahově propojit články skrz různé kategorie :-)
15:27 on Říjen 31st, 2009
btw obchodni domy s malejma obchudkama, z nichz nektery jsou i vuci sobe duplicitni – zbozim, jsou taky cely staveny ve vlnkach, abys nevidel kam jdes, schody nahoru a dolu nejsou na stejnejch mistech atd., prave proto, aby udrzely zakaznika i v tehle malejch obchudcich dyl a kdyz chce jet nahoru a dolu, musi videt vic malejch obchudku… nerikam, ze je to spravne ve vztahu k zakaznikovi, ten z toho ma tak akorat zaludecni krece :D
15:28 on Říjen 31st, 2009
Tondo, s eshopy to skutečně nemá nic společného
15:43 on Říjen 31st, 2009
jen sem chtel rict, ze i „spatnej“ navrh muze bejt umyslnej… tot vse :) … jinak v nazvu je „českých“, ale uprimne si myslim, ze treba US obchody sou v tomhle mnohem horsi, je to takovej univerzalni problem…
23:39 on Říjen 31st, 2009
Jimmy Hayek: v tom případě nechápu tvou „podporu“ štítkům, které jsou pro uživatele ještě horší. Štítky pouze suplují kategorie, ale na rozdíl od kategorií nejsou nikde v navigaci vypsány (když opomineme nepřehledné „mračna“, kterým stejně skoro nikdo nerozumí)
01:50 on Listopad 5th, 2009
Je příjemné vidět, když někdo napíše takový skvělý článek o použitelnosti e-shopu z pohledu zákazníka, než jen samé SEO, PR, SR a další – svědčí to o tom, že i e-shop se 100% dotaženou SEO optimalizací může být úplně nanic…
13:21 on Listopad 5th, 2009
Ahoj, teď jsem se skrz reference dostal na simplií eshop http://www.autobaterie-vyhodne.cz. Potřebuju baterku 72Ah.. nebo tak nějak… a stejný problém_ baterie standart, akuma, comfort, asijský typ a podobně. Nevím vlastně ani netuším co která znamená… Ono by asi všem majitelům shopů měly nachvíli zmizet všechny znalosti o svém zboží aby se mohli na shop podívat očima zákazníků.
A to mluvím i o sobě, pořád si nejsem jistý jestli na shopu mám kategorizaci udělanou trošku normálně nebo ne.
13:23 on Listopad 5th, 2009
Patrik: To je taky dobrý příklad. Těm se to taky snažím vtloukat do hlavy, takže mají aspň tohle – http://www.autobaterie-vyhodne.cz/Stranky/Jak-na-to. Jenže tam by se musela především udělat normální grafika, protože do univerzální šablony se to špatně začleňuje (resp s tímhle rozpočtem)
13:58 on Listopad 5th, 2009
Njn… sice já jsem ten poslední co by měl něco říkat, ale nechápu to.. chci si udělat eshop, který mi má zvýšit zisky a vydělat. A pak ji mi líto dát korunu navíc.. to je jako bych nemyl na normálním krámě okna nebo zboží schoval v krabicích bez popisu do regálu.. tohle ovšem nikdo neudělá.
13:58 on Listopad 5th, 2009
Je to tak :) Vždyť jsme se o tom bavili na srazu. A je to škoda.
19:04 on Listopad 5th, 2009
Největším problémem eshopů jsou bohužel rádoby velkoobchody a místní výhradní zastoupení od kterých pak obchodníci nakupují zboží. Oni jsou bohužel ti kteří stojí na samém počátku toho na co pak všichni nadávají a důvodem proč mnoho lidí nepřebírá zísilky. Problémy u těchto dodavatelů se dají rozdělit na dvě skupiny. První skupinu tvoří ti co nemají dostatek finančních prostředků díky čemuž mají skladem jen několik nejprodávanějších položek z nabídky a ještě k tomu v malém množství a druhou skupinu tvoří problémů tvoří informační systém a především absence informací o dostuposti zboží, což je klíčová informace pro obchodníky, kterou tak oni nedostanou často ani na dotaz a nejsou tento zásadní údaj předat zákazníkoj. Vůbec nejhorší situace je když se tyto dva faktory spojí dohromady.
Pak tu máme to o čem píšeš, ale řekl bych, že to je jen část problému, tím hlavním je, že tito provozovatelé eshopů nemají moc zkušeností s internetem, neuvědomují si odlišnosti kamenného a internetového světa a chovají se stejně jako v běžné prodejně a z toho plynou tyto nedostatky o ktercýh píšeš. Ještě horší je situace kdy se vloží do maloobchodního prodeje firma, která se do té doby zaměřovala jen na velkoobchod. Oni si tyto odlišnosti neuvědomují a nechtějí připustit, že by někdo jiný mohl mít pravdu, prootže přeci oni jsou dlouholetí zkušení obchodníci.
Pro většinu těchto firem by bylo nejužitečnější kdyby se starali jen obchodní činnost, tedy jen vyřizovali dotazy zákazníků, přijímali telefonické objednávky, prováděli distribuci zboží a aktualizaci cen zboží v obchodě, ale vše ostatní by měli přenechat specializované firmě, která by jim vytvořila jak obchod, tak by se postarala o celý jeho chod a propagaci. Samozřejmě by chtělo začít takovouto změnou hned u dodavatelů a přinutit je k evidenci skladových zásob a inormacím o dostupnosti zboží včetně termínů dodávek zboží, které je na cestě nebo se jej teprve chystají objednat.
22:51 on Listopad 5th, 2009
Musel jsem se smát.. jako bys mluvil o mém dodavateli. Sice peněz má hafo, skladové zásoby neskutečné… ale.. deset skladů a situace taková, že dokud zboží nevidím tak nevěřím že je. Viz případ minule.. nemáme, systém ukazuje -35ks… a druhý den mi jich přišlo celých 50. A datové výstupy? Pche, to si nechte pánové zdát.. Ale naštěstí, a to musím zaklepat, jen dvakrát se mi stalo že položka nebyla přímo na mém skladě, ale musela se přesouvat z jiného….
A jeho přístup ke svému internetovému obchodu? Nechali jej dělat u známé a velké firmy a na zboží.cz mají stále placené zápisy a v nich odkaz na zkušební neexistující verzi:-(