Ještě před pár roky bylo úplnou samozřejmostí, že když jste si chtěli něco v eshopu objednat, tak jste se museli registrovat. Dělaly to tak velké opensource systémy (a dělají to dodnes) a byla to zkrátka zažitá praxe. Běžné přitom bylo, že nebylo možné ani dát položku do košíku, pokud jste nebyli registrování a přihlášeni. Nikomu to přitom nevadilo, protože konkurence nebyla veliká a každý zákazník tedy chodil do eshopu opakovaně.
Zvykové i technologické důvody už sice dávno pominuly, ale pořád registrace u nákupu vidíme. Zůstávají u ní dokonce i velké eshopy jako je Alza.cz nebo czc.cz.
Alza sice nabízí nákup bez registrace, ale pouze symbolicky. Po objednávce na email přijde oznámení o registraci s přihlašovacími údaji, místo kterých ale jsou jen bílá místa. Pokud pak chcete něco o objednávce vědět, vždy po vás chtějí jméno a heslo.
Naproti tomu Czechcomputer.cz má objednávkový proces poměrně propracovaný. Jenže až moc. Známá si objednávala notebook a chtěla po mě, abych ji ho objednal, protože tomu nerozumí. Poměrně jednoduchá operace jako je vyplnění rozdílné adresy dodání a fakturace mi zabrala několik minut. Jako klad jejich řešení bych uvedl, že člověk si tam nemůže nic objednat omylem. Celý proces má několik kroků, několik potvrzení a ujištění, že opravdu děláte to co chcete. Hrůza. U takto komplikované objednávky pak možnost využít uložených údajů při dalším nákupu vidím jako velké plus. Na druhou stranu to od dalšího může odradit (pokud neodpadnete už v polovině)
Podívejme se ale na celou situaci z obou pohledů:
Zákazník: Proč se mám registrovat?
Základní otázkou zákazníka při objednávce a nucení k registraci zřejmě bude, proč se vlastně má registrovat. Pokud neplánuje ve stejném eshopu nakoupit do 3-5 týdnů znovu, tak je výhoda ušetření vypisování údajů zcela irelevantní. Zvlášť v době srovnávačů cen a stovek obchodů se stejným zbožím je u většiny odvětví málo pravděpodobné, že se zákazník cíleně vrátí. Pokud ano, bude to třeba za 3 měsíce a v té době už neví, že se registroval, natož aby věděl pod jakým jménem/heslem.
Z registrace by musela plynout jasná výhoda. Například sleva z objednávky, poštovné zdarma, dáreček, novinkové emaily, …
Obchodník: Proč chci registraci uživatelů?
Na druhé straně obchodník by se měl zamyslet nad tím, co registrací uživatelů získá. Není problém zákazníka donutit, aby registraci vyplnil (třeba výše zmíněnými výhodami), ale k čemu tato data jsou?
Můžete je využít třeba pro rozesílání hromadných emailů s informacemi o novinkách apod. Ale kvůli k tomu přeci nemusíte zákazníka nutit vymýšlet si login a heslo. Úplně stačí v objednávce mít zatržítko na registraci emailu k novinkám.
Dále je možné díky registracím sledovat počty objednávek zákazníků a celkově je monitorovat. Ale kvůli tomu je opět nemusíte nutit přihlašovat se. Není problém na úrovni systému eshopu dát dohromady objednávky, které evidentně provedl jeden člověk.
Můžete také získat dojem, že dáváte zákazníkovi důvod vrátit se do vašeho obchodu. Tento pohled skutečně může fungovat, ale také může dopadnout přesně obráceně. Představte si situaci – hledáte rychlovarnou konvici. Přes zboží.cz najdete první odkaz, hodíte do košíku, vyplníte objednávku a ta zařve „tento email je již registrovaný, zadejte heslo„. Co tedy uděláte? Klikne Zpět a použitjete druhý nalezený obchod.
Časté chyby registrací/objednávek
- zbytečná registrace
- požadování zadání loginu – praktičtější je email, protože ten obvykle nebude obsazený někým jiným
- příliš komplikovaný objednávkový proces
- informace až v průběhu objednávky (třeba cena dodání)
- nemožnost vložení do košíku bez registrace/přihlášení
Závěr?
Pokud nepatříte mezi obchody, odkud zákazníci objednávají vícekrát a hlavně brzy za sebou, tak je nenuťte k registraci. Zákazníky otravuje a vám žádnou hodnotu navíc nepřinese.
Ani jednoduchá objednávka bez registrace nemusí být výhrou a skrývá určitá úskalí. O tom ale zase příště a slibuji, že budou i obrázky z našich eshopů :)
Zkrátka a dobře: Nedávajte zákazníkům do cesty zbytečné překážky!
12:58 on Leden 12th, 2009
Poslední věta článku je klíčová, plně s ní souhlasím.
Nejlepší cestou je podle mě tichá registrace podle e-mailové adresy:
Při první objednávce zákazník dostane zároveň e-mail s registračními údaji.
Při dalších objednávkách se nemusí přihlašovat. E-shop samozřejmě uloží jeho údaje do cookies a nabídne mu je znovu.
Pokud se chce podívat na historii objednávek, přihlásí se.
13:45 on Leden 12th, 2009
Vážně by mě zajímalo, jestli někdo z Alzy zkusil vyplnit objednávku bez registrace. Tam je na první pohled jasné, že to je špatně. Ve většině eshopů je ale obecně úplně zbytečné uživatele ověřovat. Jen minimální procentu nakoupí vícekrát a hlavně bude chtít prohlížet údaje o objednávkách. A na to pak není potřeba heslo, ale stačí třeba na email poslat odkaz s hashem platným týden. Nepředpokládám, že historii objednávek někdo přijde kontrolovat každý den, ale naopak to bude jednorázová akce a podle toho by se mělo chovat ověření identity
15:55 on Leden 12th, 2009
Pěkný článek, souhlasím. Z pohledu zákazníka je tu navíc ještě fakt, že internetové moderní prohlížeče si obvykle pamatují takové věci jako jméno, e-mail atd., takže jestli se dá ušetřit přihlášením čas je nanejvýš sporné.
16:23 on Leden 12th, 2009
Šimon: Ano, přesně tak. Pokud něco objednávám, tak v kolonce jméno mačkám „p“ a šipku dolů a hned tam mám „Petr Soukup“. Takže vyplnění formuláře, kde nejsou zbytečné kolonky je otázkou chvilky.
Mimochodem – taky máte tak rádi objednávky, kde se vás zeptají 3x na adresu?
17:42 on Leden 12th, 2009
Hezky to mají udělané na TisknuLevně.cz. Přesně, jak píše Retal. Toto řešení mi připadá nejméně jako překážka. Obě strany jsou spokojeny, řekl bych.
17:47 on Leden 12th, 2009
Ano, tam mají přehledně hlavně kroky – otázkou ale je, zda je opravdu potřeba mít objednávku na 5 kroků. K tomu bych se chtěl taky ještě v dalším článku vrátit. Mají ale zase hezké prohřešky už při nákupu :D
17:53 on Leden 12th, 2009
Samozřejmě, nic není dokonalé. Objednávka na 5 kroků není skvělá. Bavili jsme se ale o registraci a ta je tam vyřešena dobře.
17:53 on Leden 12th, 2009
As blbě vidim :) Jak je tam vyřešena?
17:57 on Leden 12th, 2009
Divné. Včera mi to ještě chodilo. Možná to nebylo na tomto webu :).
18:24 on Leden 12th, 2009
moc pekny clanek,…
00:50 on Leden 13th, 2009
Tady je asi nejlepší říci, že pokud chceme mít na e-shopu registraci (třeba pro novinky na mail, hodnocení, diskuze atd.), tak jednoznačně platí, že by samotná registrace neměla obtěžovat. Obecně ji provádět automaticky při první objednávce a vždy využít jako login e-mail klienta. Jednak je jednoznačný a hlavně – zákazník si jej již pamatuje a nebude muset vymýšlet nějakou přezdívku.
PS. dal bych tomu spíše tag použitelnost než přístupnost ;)
00:53 on Leden 13th, 2009
Rdm: Hlavně jsem možná místo registrace měl používat autentizace. Protože mi šlo především o to zbytečné heslování :)
09:54 on Leden 23rd, 2009
Zajímavej článek. Rozhodně je blbost chtít nějaké složité registrace a věc, kterou nesnáším úplně nejvíce je, když má po registraci dojít aktivační email a bez toho se člověk nehne. U některých rádoby služeb se my stalo, že to trvalo i několik hodin, něž dorazil. To potom hodně postrádá smysl.
Pro obchodníka jsou údaje o uživatelích určitě velice důléžité. V tomto bodě bych nesouhlasil. Neříkám sbírat je nějakou složitou registrací, ale znát region, zájmy, věk, pohlaví, atd. atd. je strašně užitečné pro cílení reklamy a třeba i pro podbízení nejvhodnějších výrobků, atd. Nabízet relevantní výrobky přímo na první stránce bude mít jistě vliv na pravděpodobnost nákupu.
Chápu, že se to takhle ani většinou realizovat nedá, ale třeba nabídnout vše bez registrace a potom jim prostě někde umožnit zadat více údajů s tím, že z toho budou mít skutečně užitek by bylo skvělé. Zvlášť, když člověk ví, že přijde znovu a že mu bude rovnou nabízen relevantní obsah nebo sleva.
10:14 on Leden 23rd, 2009
Václav Hodek: výhody dalších informací pro prodejce jsou jasné. Ale pokud by se mě u objednávky někdo ptal třeba na moje vzdělání, tak je mi hned jasné, že to pro doručení balíku nepotřebuje a bude mi to podezřelé.
22:31 on Leden 28th, 2009
Teď jsem tohle řešil – dělám eshop jako praktickou část bakalářky. Podepsal bych se za tu poslední větu – nedělat nic zbytečně složité. Radši oželím nějaká data, případně se můžu z admina mailem zeptat že? Když chce někdo něco koupit, budu si ho vážit. Nedávno jsem něco kupoval v takovém malém obchůdku, ale hned mi volali že děkují za nákup a že expedují za dvě hodiny :)
12:36 on Únor 4th, 2009
Báječný článek, především souhlasím s tím, že nemám rád povinné registrace. Často si také chci něco menšího pořídit a musím se proklikat 4 kroky, než se dovím, kolik je poštovné. To je další věc o která mne otravuje.
03:59 on Duben 20th, 2009
par pripominek:
upravit si sam v adminu, atd…pokud se bavime o malem eshopu, tak to je mozne, muzete chtit rovnou jen telefon a se zakaznikem si pokecat a zeptat se na ostatni udaje…jakmile se bavime o eshopu, kde se resi stovky objednavek denne, tohle upravovani bud zamestna dalsi lidi, hlavne ale zpusobi dost velky chaos (vem si jen kdyby to melo zabrat 2minuty / objednavka a objednavek bude 100, tak uz to jsou 3 hodiny)
dalsi vec je ta, ze pokud udelate nakup na 1 klik, dramaticky vam stoupne pocet objednavek, ktery zakaznik nevyzvedne atd…podle me minimalni pozadovane usili se ve finale vyplati…jestli je nekdo linej zadat nejakej udaj, tak bude taky urcite linej si zasilku vyzvednout nebo se chovat zodpovedne…tohle mam vyzkousene velmi dobre
urcite je ok dat zakaznikovi jasne najevo, ze pokud se zaregistruje, bude mit nejakej benefit…a dalsi benefity kdyz treba potvrdi email, vyplni vsechny udaje atd…tohle taky funguje
“tento email je již registrovaný, zadejte heslo“ njn, tak bud nabidnout zaslani hesla na mail nebo moznost koupil jako fakt anonym a poslat objednavku do autorizacniho predkola coz takhle delam ale az uplne jako posledni aby toho bylo co nejmene
21:47 on Listopad 12th, 2010
[...] http://www.souki.cz/proc-je-registrace-v-eshopu-pri-nakupu-prezitek [...]