Na operátorky se NEKŘIČÍ!

Rozmohl se nám tu zlý, zlomyslný, nepěkný...věc. Lidi křičí na operátorky call-centra, na prodavačky, vyřizovačky reklamací a další lidská interface větších firem. A já vám hned vysvětlím, proč si to příště rozmyslíte.

Kdo je to operátorka?

Když si představím operátorku call-centra, tak to bude mladá pěkná slečna, která zrovna neměla moc možností pracovního uplatnění. Jediná další volba byla modelingová agentura, která v inzerátech až nápadně často zdůrazňovala diskrétnost. Nakonec zvolila call-centrum, přestože nijak nevyužívá jejich předností, ale aspoň se pracuje ve dne. Přetrpí zde pracovní dobu za 40Kč na hodinu a už se těší zpátky domů na polštářovou bitvu ve spodním prádle se svými kamarádkami/spolubydlícími.

Chuděrka pohledná! A na ní křičíte!

Co s vámi?

Tahle chuděrka si musí vyslechnout vaše trable a inteligentní návrhy, jak by měl její zaměstnavatel dělat byznys. Jenže ona má před sebou knížečku odpovědí na standardní otázky a za zády záznam hovorů s automatickým vyhodnocováním odchylek od stanovených pravidel.

Před sebou pak má systém, ve kterém jsou tři tlačítka. Sedí totiž na lince vyúčtování a tak může jenom přečíst vyúčtování, zaslat upomínku a aktivovat nové služby. Víc toho neudělá, ikdyby se na hlavu stavěla. Slečna třeba i může váš problém chápat a může chtít pomoci, ale nemá jak.

Pohled z druhé strany

Určitě vám občas přijde, že operátorka vůbec nerozumí vašemu problému. Voláte kvůli ADSL a chuděrka ani neví, co ta zkratka znamená. Ještě aby to věděla - od toho tam přece vůbec není. Nesmíte zapomínat, že 95% volajících jsou BFU a rada "zkoušeli jste to vypnout a zapnout?" jim skutečně pomůže.

Operátorce ale můžou vaše dotazy připadat podobně stupidní. Typická konverzace by mohla vypadat následovně (pokud by mohla mluvit, jak chce):

Vy: "A jak to mám asi vědět, že tu službu musím aktivovat na pobočce?"

Operátorka: "Máte to napsané na posledních pěti vyúčtováních centimetrovým písmem, s červeným rámečkem a motýlky kolem, kteří na to ještě ukazují tykadly. A už jste dneska jedenáctý, kdo se na to ptá. Neumíš číst, idiote?!"

Operátorka je filtr

To je hlavní tajemství. Operátorky jsou filtr na idioty. U zmiňovaného ADSL většině zákazníků stačí poradit, ať to vypnou a zapnou. Kdyby tam ve stejném počtu seděli kvalifikovaní technici, tak by se jim nemohlo platit 40Kč na hodinu a to by se projevilo na ceně služby. Pokud na infolinku voláte, abyste si postěžovali na aktuální cenovou politiku firmy, tak vás operátorka vyslechne, ale to je asi tak všechno. Můžete si na ní zakřičet, ale to je všechno. Účel ale splnila, protože další úsilí nejspíš vzdáte a nebudete zatěžovat někoho, kdo bere skutečnou mzdu.

Ponaučení?

Píšu o operátorkách, ale to samé platí i na prodavačky nebo třeba slečny, které s vámi v obchodě vyřizují reklamaci. Pokud oddělení reklamací váš požadavek zamítlo, tak je prostě zamítnutý. Křičením na posla (nebo spíš poslu... poselkyni...) to nijak nezměníte. Pokud vám slečna s problémem nemůže pomoci, nezmění se to ani když na ní budete křičet důrazněji. Dosáhnete jen toho, že večer nebude mít náladu na polštářovou bitvu ve spodním prádle. A to chcete?!