Jak se řeší zákazníci blbečci

Disclaimer: Termín “blbeček” není v tomto článku myšlen hanlivě. Slouží pouze k označení konkrétního druhu lidí. Pokud mluvím o zákaznících, myslím tím potencionální, nekonvertované. A hlavně: berte následující text i jako nadsázku ;)

Nejprve si definujeme zákazníka blbečka. Velmi dobře je asi znají hostingy, kde se vždycky najde pár blbečků, kteří za 39Kč měsíčně chtějí, aby si s nimi denně někdo povídal, programoval za ně a drbal je za uchem. U eshopů je to podobné. Blbečci například otravují s nesmyslným požadavkem, který si nenechají rozmluvit. Když se splní, tak zjistí, že je to blbost. Neřeknou ale, že jsme měli pravdu, ale vymyslí blbost ještě větší. Takový zákazník se dost prodraží. Řešením zrovna tohoto problému by bylo servisní úpravy zpoplatnit, jenže to není směr, kterým bych se chtěl vydat. Blbečci taky rádi otravují. Volají a ptají se na věci, které si ještě ani sami nerozmysleli. Blbečci očekávají, že jim eshop bude sám generovat velké peníze.

Co s nimi?

Nic. Ve chvíli, kdy už je blbeček zákazníkem se musí všechno plnit s úsměvem a včas. Kdyby si totiž někde stěžoval, tak už nikomu nevysvětlíte, že je to blbeček.

Problémoví zákazníci se musí odhalovat už při objednávce!

Po chvíli praxe jsem se naučil takové lidi rozeznávat. A co s nimi dělám? Posílám je ke konkurenci :) Funguje to úplně výborně. Blbeček je ve výsledku spokojený a konkurence má zase o starost víc. Tento postup samozřejmě není můj výmysl. Jeden čas se jich u nás začalo vyskytovat nějak moc, tak jsem se začal ptát, kde se o nás dozvěděli. Prý nás doporučila konkurence. Když jsem slyšel která, hned mi to bylo jasné a byl přeposlán zase dále. Chudák. Já mám velkou výhodou, že nemusíme brát každého a taky nebereme. Ve formátu, jak nabízíme služby je nutné, abychom si s klientem nějak rozuměli a byli naladěni na stejnou vlnu. Doporučuji alespoň z části podobný postup. Klient, ze kterého je nutné se stresovat se ve výsledku dost prodraží. Třeba ani jeho požadavky nemusí být tak problematické, ale už proto, že se vám do nich nechce, tak se dost snižuje produktivita práce. Verzí 2.0 je blbečky neodmítat, ale výrazně jim zvedat cenu. Buď odmítnou sami, nebo se zvedne zisk. Problém takového přístupu ale je, že při zvýšené ceně často očekávají extra-VIP podporu a služby. Takže se problém jen násobí.

OT: Pokud tenhle článek nebude na slovo “blbeček” první na Seznamu i Googlu, tak už vážně nevím, o čem to seo je :)