Jak odradit zákazníka objednávkou

Posted 15. 09. 2009 / By Petr Soukup / Eshop

Na eshopovém večeru se hodně řešila optimalizace objednávkového procesu a jak zákazníka neztratit v průběhu. Před chvíli jsem narazil na krásný příklad toho, jak se to nemá dělat.

Nejdřív malý úvod proč. V pátek jsem si úplně dodělal telefon. Přes víkend jsem tedy vybral nový – mimochodem HTC Touch Diamond 2. Za pár minut našel relativně slušnou nabídku v eshopu, který mám po cestě přes prahu a šel objednávat.

Ten obchod je Mironet. Zkusím vám stručně popsat svoje muka s objednáváním.

Šel jsem na jisto, takže jsem chtěl jen kouknout, zda je skladem, hodit do košíku, vyplnit 4 políčka (která mám stejně v automatickém dokončování) a hotovo. Ale to byl omyl.

Hledám Diamond, tuším, že rychleji ho najdu přes slovo Topaz. Píšu ho tedy do hledání. Jenže na mě vybaflo toto.

mironet1

Překvapilo mě, že není žádný výsledek, tak jsem dotaz nabušil do Zboží.cz a telefon jsem našel. Vrátil jsem se tedy a zkoušel jiná slova. Nakonec jsem objevil v čem je trik. Uhádnete kde jsou schované výsledky vyhledávání? :)

Nakonec jsem tedy telefon našel. Vhazuji do košíku, klikám košík. Kontroluji, zda je v ceně dph a chci vyplnit fakturační údaje. Jenže na mě vybaflo zase toto.

mironet2

Já ale nechci ani jedno. Já chci nakoupit, dokončit objednávku, potvrdit objednávku, ale určitě ne ani jedno z nabízených. Nerad, ale lezu do košíku. Přestože jsem při focení screenu hodil telefon do košíku podruhé, je tam jen jednou. Zajímavé.

image

Teď mám možnost jít na další krok (jaký asi? mám chuť zkoušet neznámo?) nebo rovnou zkontrolovat objednávku. To sice taky nechci, ale zní to už celkem blízko tomu, co chci udělat. Klikám. A chyba – musím prý být zaregistrovaný. Když nefunguje jedno tlačítko, zkusíme druhé (to asi bude ta registrace, kterou sice nechci, ale co mám dělat).

image

Opět mám dvě tlačítka. A opět jedno nic neříkající. Jupí! Dobrodružství! Schválně co udělá Další krok.

image

Jsem o záložku dál a stále stejná chyba. Tak se teda registruji. Ale velmi nerad. Pracně tedy vyplňuji fakturační údaje a vymýšlím tajné heslo. Odesílám a….. chyba. Špatný formát políčka. Tak tedy pečlivě všechna projdu. Heslo je pro jistotu jen jednou bez ověření, ale to mě netrápí, protože nemám v plánu se přihlásit někdy znovu. Dokonce jsem i vybral pobočku, ze které chci zboží vyzvednout. Což je trochu zvláštní nastavit takhle při registraci, protože bych si vybral spíš podle toho, kde je zboží skladem.

Pracně vyplněno, odesílám a….

image

Jsem na té samé stránce. Tak chvíli lovím po stránce, až jsem objevil pod jakobyadsense, že už je uživatelské jméno obsazeno. Paráda. Já nějaké vyplňoval? V jiné části stránky se dozvídám, že tím mysleli email. Výborně. Jdeme se trefovat do hesla. Zkouším první pokus, samozřejmě chybný. Ani jsem nečekal tak rychlý úspěch. Ale co to?

image

To jsem rád kluci, že máte strach o moje špatně zadané heslo, ale to není nutné. Bum. Okno se zavřelo. Už začínám být lehce rozčílený. Zapínám tedy prohlížeč, ťukám znovu. Naštěstí zůstalo zboží v košíku. Tentokrát nic neriskuju a použiji “Zapomněli jste heslo?”. Vyplním email a okamžitě mi zvoní Outlook. Co tam uvidím mi bylo už vcelku jasné po předchozích zkušenostech.

image

Ano, moje tajné heslo v plain-textu (pro vás rozmazané). Kam se poděla vaše starost o moje bezpečí pánové? Ukládáte si heslo v plain-textu? Žádný hash, nic? A pošlete ho pak obyčejným emailem. Hned se cítím bezpečněji. Na email mi přišel souhrn změn, resp všech údajů. Samozřejmě opět i s heslem.

Konečně se ale přihlašuji. Jenže. Mám už vyplněný profil, ale tentokrát potřebuju objednat na firmu. Při objednávce samozřejmě nejde fakturační adresa změnit, takže musím někde najít editaci údajů a adresu přepsat. Zaujalo mě například i to, že při editaci údajů se do políčka předvyplnilo moje heslo. Paráda!

A jedem dál. Klikám na další krok a tentokrát už si můžu vybrat způsob dodání

image

Počtu možností jsem se docela leknul, ale povedlo se mi to naklikat co chci. Kalendář vpravo je dobrý nápad. Ale zajímalo by mě kolik lidí ho použije. I já jsem sobec a ikdyž by mi to stačilo ve 12.00, tak nechám defaultních 9.00.

image

Jupí, mám souhrn. Kdybych nebyl vycvičený eshopič, asi bych přehlédl tlačítko, kterým teprve objednávku dokončím.

Sláva nazdar výletu. Mám objednáno. Jsem docela zvědav kolik lidí to dočetlo až sem :) Každopádně si z toho vezměte poučení – takhle ne, pánové. Kdyby to nebyl tak pěkný ukázkový příklad pro článek, tak se na ně vys* už u registrace. Hloupou objednávkou jsem zabil 20 minut (s focením, psaním a sdělování zkušeností a dojmů kolegům je to parádní hodinka). Proč tak složitě?

Znáte nějaké podobně hloupé a přitom velké obchody?


O blogu
Blog o provozování eshopů a technologickém zázemí.
Aktuálně řeším hlavně cloud, bezpečnost a optimalizaci rychlosti.

Rozjíždím službu pro propojení eshopů s dodavateli.